Personne n'est responsable de votre informatique. Voici pourquoi, et comment y remédier

Dans l'immense majorité des contrats informatiques, le prestataire n'a qu'une obligation de moyens : il promet de faire de son mieux, jamais d'atteindre un résultat. Conséquence méconnue des dirigeants de PME : en cas de panne, aucun délai de remise en route n'est garanti, et quand plusieurs intervenants se partagent votre informatique, personne n'en porte la responsabilité. Cet article, publié pour la première fois en 2014 et plus actuel que jamais, démonte cette mécanique et décrit à quoi ressemble son contraire.

Best effort
« Du mieux que nous pourrons » : c'est l'engagement réel de la plupart des prestataires informatiques, souvent en anglais dans le texte. Aucun délai garanti, aucun résultat dû. Le jour où toute votre informatique est à l'arrêt, la question « quand pourrons-nous retravailler ? » n'a contractuellement aucune réponse.

Comment les PME choisissent-elles leur prestataire ? À l'aveugle

Le scénario classique : déçue de son prestataire, une PME organise un « tour de table ». Presque jamais de cahier des charges ; chaque candidat évalue le projet à sa façon, parfois sur la seule base de la taille de l'entreprise et de quelques questions vagues, puis revient avec une proposition « qui répond parfaitement au besoin ». Le dirigeant, qui n'est pas informaticien, doit alors départager des offres qu'il ne peut pas techniquement comparer, où l'un affirme blanc et le suivant noir avec la même conviction. Restent trois critères : la réputation (subjective), le prix (objectif, mais compare-t-on des choses comparables ? deux offres de serveurs dans deux marques différentes sont indéchiffrables l'une par rapport à l'autre), et la qualité de service promise. Promise oralement : demandez à un commercial d'écrire noir sur blanc ses promesses de disponibilité, et observez. Le choix se fait donc au prix, teinté de réputation. Et c'est là que l'histoire commence vraiment.

Une année ordinaire : l'histoire du dirigeant et de Newco

Janvier : Newco, moins-disante du tour de table, installe le nouveau serveur. Mars : le dirigeant découvre que le système d'exploitation de son serveur arrive en fin de support. Étonnement auprès de Newco ; réponse imparable : « vous avez demandé le remplacement du serveur, pas de son logiciel ». Comment aurait-il pu le savoir ? Et Newco, en l'incluant dans l'offre, aurait été plus chère que les autres... et perdait le marché. Nouvelle facture, donc. Juin : virus sur son poste, deux heures d'indisponibilité, deux heures facturées ; le technicien signale au passage que l'antivirus était expiré depuis des semaines. Pourquoi personne ne l'a prévenu ? « Vous nous avez demandé de changer le serveur, pas de le surveiller. Nous pouvons vous faire une offre de surveillance. » Novembre, un vendredi à 15 heures : le serveur tombe. Le technicien viendra... lundi. Sept personnes rentrent chez elles. Lundi, verdict : carte mère morte, appel au constructeur sous garantie. Sera-t-il là avant midi ? « Non : votre garantie est NBD, Next Business Day, le jour ouvrable suivant. L'option d'intervention en 4 heures existait, mais elle coûtait plus cher. » Personne ne l'avait proposée, pour la même raison que le reste. Mardi en fin de matinée, le technicien du constructeur arrive... sans la bonne pièce. Et face au dirigeant qui explose, il répond, placide : « Monsieur, relisez votre contrat de garantie : nous avons une obligation de moyens, pas de résultat. Je me suis présenté dans les délais. » Quatre jours d'arrêt, trois factures, zéro recours.

L'accumulation paraît cruelle ? Chaque épisode de cette histoire est ordinaire, et leur enchaînement sur une seule année n'a rien d'invraisemblable : c'est l'atmosphère informatique de nombreuses PME, simplement condensée.

Le vrai problème : des intérêts structurellement opposés aux vôtres

Passé la colère, le dirigeant de notre histoire fait le raisonnement qui compte, et il dérange. Son prestataire vit des pannes et des ennuis qu'il rencontre : chaque incident est une facture. Alors pourquoi lui vendrait-il le matériel le plus fiable plutôt que celui qui offre la meilleure marge ? Pourquoi le meilleur antivirus ? Pourquoi lui enverrait-on les techniciens les plus qualifiés, quand un débutant facturé au même tarif horaire prendra simplement plus d'heures ? Aucune malhonnêteté individuelle là-dedans : c'est la structure du modèle à l'heure qui rémunère le problème plutôt que sa prévention. Et quand plusieurs intervenants se partagent le système (l'un installe un logiciel, la comptabilité cesse de fonctionner, l'autre facture la réparation), chacun n'est responsable que de son périmètre, c'est-à-dire que personne n'est responsable de l'ensemble. Le bilan du dirigeant tient en cinq constats : des offres incomparables, aucun responsable de l'outil complet, aucun délai de remise en route garanti, un budget informatique impossible à établir, et un prestataire confortablement installé dans un modèle où sa moindre minute est payée et où rien ne lui incombe.

À quoi ressemblerait l'inverse ?

Inversons chaque terme du constat. Un interlocuteur unique, responsable de l'ensemble de l'outil informatique, matériel, logiciels et incidents compris. Un engagement de résultat inscrit au contrat, avec des délais d'intervention garantis, plutôt qu'une promesse de faire de son mieux. Un budget ferme et connu d'avance, en charges d'exploitation plutôt qu'en investissements imprévisibles. Et surtout, la conséquence systémique de ce montage : un prestataire au forfait avec obligation de résultat perd de l'argent à chaque panne, il a donc structurellement intérêt à installer le matériel le plus fiable, les protections les plus efficaces et à envoyer ses meilleurs techniciens, exactement l'inverse des incitations du modèle à l'heure. Ce n'est pas une question de vertu, c'est une question d'architecture contractuelle : on n'obtient pas un comportement différent en espérant mieux, on l'obtient en alignant les intérêts. C'est le filtre que nous appliquons jusqu'au choix de nos équipements, comme nous l'expliquons à propos de nos firewalls, et le critère que nous recommandons d'examiner avant tout choix d'externalisation.

Trois questions suffisent à situer votre propre exposition. Votre contrat informatique contient-il un engagement de résultat et des délais garantis, écrits ? Si deux de vos prestataires se renvoient la responsabilité d'un problème demain matin, qui tranche, et qui paie ? Et pouvez-vous écrire aujourd'hui votre budget informatique des douze prochains mois à mille euros près ? Si ces trois réponses vous échappent, vous ne payez pas votre informatique moins cher : vous payez seulement sans savoir combien, ni contre quoi. La relecture de votre contrat, elle, est gratuite.

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